Что делать, если клиент не доволен? Работа с рекламациями.

При работе с клиентами в любой области мы неизбежно сталкиваемсяся с недовольством , плохим настроением, и даже иногда с хамством. И иногда просто хочется послать клиента подальше. Но по данным социологического исследования, если в компании проигнорировали недовольство клиента – шанс повторного обращения стремится к нулю. И , напротив, 91 процент клиентов, которых хотя бы выслушали, возвращаются.

Как свести на нет конфликтную ситуацию и извлечь из нее  выгоду?

Во-первых, выслушайте. При этом, что бы вам не говорил клиент, соглашайтесь. В конце концов, клиент имеет право на собственное мнение. Дайте взбешенному человеку выговориться и конфликт может сам по себе сойти на нет. На этом этапе категорически не рекомендуется  перебивать.

Используйте навыки активного слушания. Вы можете поддерживать зрительный контакт, кивать, задействовать мимику, задавать уточняющие вопросы. Также очень важно проговаривать чувства клиента. («Да, похоже, Вам пришлось поволноваться в этой ситуации…»,«Видимо, это было непросто…»)

Проявите сочувствие, интерес к проблеме своего собеседника. Дайте ему понять, что его мнение важно. Сами не заметите, как градус вашей беседы понизится. В беседе используйте спокойный и уверенный тон.

 Объединитесь с клиентом и предложите ему найти решение совместно. («Давайте подумаем вместе, что можно сделать в этой ситуации…»). Спросите, какой наилучший выход он видит сам. Как показывает практика, клиенты озвучивают вполне приемлемые условия. И часто достаточным считают признание их проблемы и извинение.

В результате, вы можете установить более близкий контакт с вашим клиентом. Если вам удалось поменять его настрой с агрессивного на дружелюбный, даже если проблему не удалось решить, он запомнит это. Ваша компания перестанет быть безликой и будет ассоциироваться с удовлетворительным опытом. И в следующий раз он обратится именно к вам.